Pelayanan Publik, Kelemahan Indonesia

Oleh: Amli Oktaenal

Salah satu fungsi pemerintahan yang kini semakin disorot masyarakat adalah pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi - instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Tuntutan akan peningkatan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan instansi pemerintahan kini semakin mengemuka. Persoalan yang sering dikritisi masyarakat dan para penerima layanan adalah persepsi terhadap “kualitas” terhadap seluruh aspek pelayanan.

            Pada prinsipnya, kualitas pelayanan publik yang baik adalah keinginan seluruh masyarakat. Meski demikian, setiap jenis pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi - instansi pemerintahan tentu mempunyai kriteria kualitas tersendiri. Hal ini tentu terkait erat dengan atribut pada masing-masing jenis pelayanan.

            Tak hanya masyarakat domestik saja yang mengeluhkan buruknya pelayanan publik di Indonesia, masyarakat asing pun turut menyoroti. Banyak negara asing yang harus berpikir panjang untuk berinvestasi, bekerjasama,  maupun datang ke Indonesia untuk sekedar berlibur. Makanya, tak heran jika saat ini kedatangan asing ke Indonesia mengalami penurunan.

Diantara indikator pelayanan publik yang baik, adalah sebagai berikut:

1.      Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses.

2.      Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan.

3.      Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan..

4.      Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.

5.      Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan lain-lain.

6.      Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber AC, kebersihan, dan lain-lain.

Bila kita bercermin pada ke - 6 indikator tersebut, sepertinya kualitas pelayanan publik yang baik masih sangat jauh dari harapan. Jangankan pelayanan publik yang berkualitas kepada negara asing, pelayanan terhadap warga negara sendiri dinilai sangat buruk. Lambannya pelayanan juga menjadi sorotan utama. Bayangkan saja, dibeberapa daerah hanya  untuk membuat KTP memerlukan waktu hingga beberapa minggu. Selain itu, banyak ditemui ‘pungutan’ diluar tarif resmi. Ini bukan soal ‘pungli’, tapi soal bagaimana tegasnya penerapan peraturan dan etika birokrasi.

Tidak ada salahnya bila kita bercermin kepada negara - negara jiran seperti Singapura, Malaysia dan Brunei yang kemerdekaannya jauh di bawah negara kita tetapi telah menunjukkan kemajuan yang sangat berarti. Seperti diketahui, peringkat daya saing global (global competitiveness index / GCI) Indonesia kembali turun untuk periode 2012 - 2013, yaitu berada pada posisi 50 dari 144 negara. Padahal pada periode 2011 - 2012 Indonesia berada pada peringkat 46 dari 142 negara, dan pada periode 2010 - 2011 pada peringkat 44 dari 139 negara. Ini menurut laporan World Economic Forum (WEF). Bahkan selama tiga tahun terakhir tersebut, skor GCI Indonesia stagnan pada angka 4,4 (skor 1 - 7). Daya saing institusi, infrastruktur, efisiensi pasar tenaga kerja, dan kesiapan teknologi Indonesia tercatat memiliki nilai rendah di bawah angka 4.

Buruknya pelayanan publik di Indonesia tak serta – merta terjadi. Beberapa peraturan perundang – undangan dianggap terlalu banyak peraturan, tumpang - tindih, dan tidak sinkron. Ada kecenderungan setiap kementerian / lembaga memiliki aturan - aturan sendiri. Dalam pembuatan peraturan perundang - undangan kurang maksimal melakukan koordinasi kementerian / lembaga lain sehingga peraturan perundang - undangan tersebut selain bertabrakan antarsektor juga dengan peraturan perundang-undangan yang lebih tinggi. Akibatnya dalam implementasinya menemui berbagai kendala. Prosedur pelayanan juga menjadi masalah tersendiri. Prosedur pelayanan publik yang terlalu kaku, berbelit-belit, biaya dan waktu tidak jelas, serta tidak ada SOP / tidak dijalankan. Hal ini membosankan semua pihak yang berurusan.

Penempatan pegawai yang belum sepenuhnya menerapkan prinsip “the right man in the right place” juga menjadi sumber masalah. Banyak pegawai yang tak berkompeten untuk menduduki suatu jabatan, justru ditempatkan begitu saja.  Akibatnya, banyak aparatur yang tidak bisa bekerja sesuai tuntutan instansi tempatnya bekerja. Kondisi ini tentu berpengaruh pada kinerja lembaga.

Lalu, apa yang menjadi solusi untuk mengatasi permasalahan tersebut?. Menurut penulis, penyempurnaan, sinkronisasi, penyederhanaan persyaratan, dan konsistensi pelaksanaan peraturan perundang - undangan di bidang pelayanan publik harus dilakukan. Mulai dari peraturan perundang - undangan tertinggi di lingkungan pemerintah pusat sampai ke pemerintah terendah di tingkat RT. Selanjutnya, Memperkuat komitmen dan keteladanan pimpinan di semua tingkatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan menerapkan sistem reward dan punishmen dan meningkatkan kesejahteraan aparaturnya. Orang bijak mengatakan, “Hubungan pimpinan dengan bawahan / masyarakat bagai tongkat dengan bayang – bayangnya, bagaimana mungkin bayang - bayang akan lurus kalau tongkatnya sendiri yang bengkok.”

Penerapan sistem the right man in the right place harus benar – benar dilakukan. Walaupun aparatur dapat ditempatkan dimana saja tetapi hendaknya diperhatikan juga latar belakang pendidikan, minat, kemampuan, kepribadian. Karena hal tersebut sangat menentukan karier dan kinerja lembaga di kemudian hari. Dan yang terakhir, peran serta masyrakat dalam menjaga dan mengawasi sistem pelayanan publik yang diterapkan agar berjalan sesuai dengan koridor yang ditetapkan.